費用方面，通常認證實施項目包含以下5個部分：

1) 認證咨詢服務(wù)費(咨詢合作方，可選)

2) 認證服務(wù)費(審核機構(gòu))

3) 培訓(xùn)費用(可選)

4) 認證相關(guān)參考資料、宣傳費用(可選)

5) 工具軟件費用(可選)

具體費用根據(jù)組織規(guī)模而有所不同。對于希望通過該項認證的組織來說，在項目方案中應(yīng)確認認證服務(wù)費用是否包含后續(xù)年度的復(fù)審、復(fù)評和證書管理費用等。

除以上介紹的管理基礎(chǔ)分析、效益分析、認證實施計劃、資源與費用等主要內(nèi)容外，認證可行性方案中還可以包括ISO 20000認證介紹、風(fēng)險因素及對策等內(nèi)容，組織可根據(jù)自身情況豐富方案內(nèi)容。

前期調(diào)研

認證準(zhǔn)備階段的另一項重要工作就是調(diào)研，對于整個組織而言，進行充分細致的調(diào)研工作有助于梳理組織內(nèi)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀，同時對于提高全員認證意識，提升組織內(nèi)成員對認證工作的重視程度有一定的積極作用。這一階段的工作在某種程度上和下一階段差距分析工作存在一定重疊，可以同步進行。區(qū)別在于正式啟動認證前的調(diào)研承擔(dān)了部分可行性研究的職能，同時主要偏重于現(xiàn)狀的了解和梳理，并不過多地進行與ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)條款的對比，而差距分析主要立足于ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)，運用專業(yè)的分析方法和工具進行比較性的分析，查找出組織現(xiàn)狀和ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)中各條款的差距，進而制定改進課題。

下面簡要介紹幾個認證準(zhǔn)備階段常用的調(diào)研方式。

1.問卷調(diào)查

問卷調(diào)查是為常用的方式之一，優(yōu)點是可以讓受訪對象能夠有針對性地準(zhǔn)備收集材料、整理相關(guān)信息，同時準(zhǔn)備的時間也相對充裕。在調(diào)研問卷回收的基礎(chǔ)上，可以安排進行面對面的訪談，對問卷中的重要部分進行展開了解。

問卷調(diào)查可根據(jù)ISO 20000的特點進行設(shè)計，主要包括2個部分，即管理體系和13個管理流程。管理體系部分的調(diào)研范圍涵蓋認證目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、員工職位描述、人員知識結(jié)構(gòu)、文檔體系、培訓(xùn)體系、內(nèi)部審計和改善計劃等方面。管理體系的調(diào)研對象為組織的高層管理人員，這些人員通常也是ISO 20000體系整體質(zhì)量管理人員，或稱質(zhì)量經(jīng)理，對整個體系負有管理職責(zé)。管理流程部分相對細節(jié)層面的內(nèi)容較多，可以包括各流程的定義、輸入、輸出、文檔記錄、工具以及流程間關(guān)聯(lián)的內(nèi)容。管理流程的調(diào)研對象為組織內(nèi)當(dāng)前負責(zé)相關(guān)流程或者工作的管理和技術(shù)人員，通?？砂↖SO 20000體系中各流程經(jīng)理、流程協(xié)調(diào)人員和流程執(zhí)行人員。

戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)；

· 通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責(zé)的定義，監(jiān)控管理流程、進行績效評價；降低IT運營的管理成本和風(fēng)險；

· 易于整合服務(wù)管理流程和其它管理系統(tǒng)，如：信息管理體系ISMS 、質(zhì)量管理體系ISO9000等；

· 將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合，規(guī)范IT部門服務(wù)水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動導(dǎo)致的風(fēng)險；

· 提高IT部門相關(guān)員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率；

· 提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力。