對于那些已經(jīng)成功實施基于ITIL的管理方法的組織來說，需要更標準化的成熟IT服務(wù)質(zhì)量管理體系來確保管理與國際接軌。ISO 20000認證將滿足其進一步發(fā)展的戰(zhàn)略需求，同時ISO 20000的持續(xù)改進機制也確保管理流程具備更強的生命力。

其次是效益分析?？梢詮馁Y源配置的角度衡量認證項目的收益，評價認證項目在實現(xiàn)組織發(fā)展目標、有效配置IT資源、改善運行環(huán)境、提高流程效率、減少人員工作量、提升盈利能力等方面的效益。

雖然對于不同的組織來說可能帶來的效益各有不同，但通常ISO 20000可能為組織帶來的效益可能包括以下內(nèi)容：

—在IT服務(wù)提供中有更多的管理手段，并能持續(xù)地改進；

—改進服務(wù)交付的能力，為關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)提供穩(wěn)定的，高質(zhì)量，低成本的可靠的服務(wù)；

—通用的服務(wù)表達方式，方便不同組織之間的對話；

—為組織內(nèi)部運營過程提供一個管理和溝通的平臺；

—采納實踐，提高組織內(nèi)部服務(wù)水平，以及服務(wù)級別的持續(xù)保持；

—減少服務(wù)交付中的時間成本；

—有效管理供應(yīng)商的方法；

—提高人員利用率，改善激勵，降低人員流失；

—有價值的管理數(shù)據(jù)，更好的決策支持；

……

下面簡要介紹幾個認證準備階段常用的調(diào)研方式。

1.問卷調(diào)查

問卷調(diào)查是為常用的方式之一，優(yōu)點是可以讓受訪對象能夠有針對性地準備收集材料、整理相關(guān)信息，同時準備的時間也相對充裕。在調(diào)研問卷回收的基礎(chǔ)上，可以安排進行面對面的訪談，對問卷中的重要部分進行展開了解。

問卷調(diào)查可根據(jù)ISO 20000的特點進行設(shè)計，主要包括2個部分，即管理體系和13個管理流程。管理體系部分的調(diào)研范圍涵蓋認證目標、組織結(jié)構(gòu)、員工職位描述、人員知識結(jié)構(gòu)、文檔體系、培訓(xùn)體系、內(nèi)部審計和改善計劃等方面。管理體系的調(diào)研對象為組織的高層管理人員，這些人員通常也是ISO 20000體系整體質(zhì)量管理人員，或稱質(zhì)量經(jīng)理，對整個體系負有管理職責(zé)。管理流程部分相對細節(jié)層面的內(nèi)容較多，可以包括各流程的定義、輸入、輸出、文檔記錄、工具以及流程間關(guān)聯(lián)的內(nèi)容。管理流程的調(diào)研對象為組織內(nèi)當前負責(zé)相關(guān)流程或者工作的管理和技術(shù)人員，通常可包括ISO 20000體系中各流程經(jīng)理、流程協(xié)調(diào)人員和流程執(zhí)行人員。

范例說明：

1) 橫向：按組織的部門劃分來填寫，包括各部門經(jīng)理和員工。可以包括組織外部的合作廠商信息。

2) 縱向：按工作內(nèi)容排列。工作內(nèi)容可分為多級，填寫時應(yīng)盡可能覆蓋，各級工作內(nèi)容顆粒度應(yīng)統(tǒng)一。工作內(nèi)容分為兩級，在工作內(nèi)容的劃分時需要考慮覆蓋面與細致性問題。覆蓋面需要盡可能，而各級工作內(nèi)容劃分的顆粒度則又需要相對均衡。

3) 交叉點：橫縱向交叉點為工作項與人員的對應(yīng)關(guān)系。

P(Primary)：代表主要負責(zé)人；

B(Backup)：代表次要負責(zé)人或是主要負責(zé)人的