不同于ITIL只有個人認證系列，ISO 20000則是對組織的整體認證，因此需要的建立符合標準的體系，也意味著認證前期準備工作將是復(fù)雜而細致的。正所謂“萬事開頭難”，在著手進行認證之初，必須充分認識到良好而充分的前期準備工作是通過這樣一項國際標準認證的基石。實際上，對于大多數(shù)組織而言，通常沒有太多認證工作相關(guān)的經(jīng)驗，因此在認證準備階段打下扎實的基礎(chǔ)，對于整個認證實踐都是頗有益處的。

對于那些已經(jīng)成功實施基于ITIL的管理方法的組織來說，需要更標準化的成熟IT服務(wù)質(zhì)量管理體系來確保管理與國際接軌。ISO 20000認證將滿足其進一步發(fā)展的戰(zhàn)略需求，同時ISO 20000的持續(xù)改進機制也確保管理流程具備更強的生命力。

其次是效益分析。可以從資源配置的角度衡量認證項目的收益，評價認證項目在實現(xiàn)組織發(fā)展目標、有效配置IT資源、改善運行環(huán)境、提高流程效率、減少人員工作量、提升盈利能力等方面的效益。

資源與費用

資源與費用也是認證方案準備過程中需要了解的內(nèi)容之一。與實施計劃一樣，資源投入的多少主要取決于組織自身的成熟度，越成熟的組織需要在IT服務(wù)管理體系建設(shè)和完善上花費的資源相對越少。

人力資源：通常包括組織自身、第三方咨詢機構(gòu)、認證審核機構(gòu)等的人力資源，其中通常較為容易忽視的是組織在全員培訓(xùn)上的人力投入。這在流程體系試運行和認證審核階段都是相當(dāng)關(guān)鍵的。

工具資源：現(xiàn)階段，任何組織的IT服務(wù)管理體系都與工具軟件有一定關(guān)聯(lián)，而且這種依存度正在逐漸上升。組織在實施ISO 20000認證時，可能需要對其現(xiàn)有的工具平臺進行一定的調(diào)整，也可能需要采購一些新的產(chǎn)品。

下面簡要介紹幾個認證準備階段常用的調(diào)研方式。

1.問卷調(diào)查

問卷調(diào)查是為常用的方式之一，優(yōu)點是可以讓受訪對象能夠有針對性地準備收集材料、整理相關(guān)信息，同時準備的時間也相對充裕。在調(diào)研問卷回收的基礎(chǔ)上，可以安排進行面對面的訪談，對問卷中的重要部分進行展開了解。

問卷調(diào)查可根據(jù)ISO 20000的特點進行設(shè)計，主要包括2個部分，即管理體系和13個管理流程。管理體系部分的調(diào)研范圍涵蓋認證目標、組織結(jié)構(gòu)、員工職位描述、人員知識結(jié)構(gòu)、文檔體系、培訓(xùn)體系、內(nèi)部審計和改善計劃等方面。管理體系的調(diào)研對象為組織的高層管理人員，這些人員通常也是ISO 20000體系整體質(zhì)量管理人員，或稱質(zhì)量經(jīng)理，對整個體系負有管理職責(zé)。管理流程部分相對細節(jié)層面的內(nèi)容較多，可以包括各流程的定義、輸入、輸出、文檔記錄、工具以及流程間關(guān)聯(lián)的內(nèi)容。管理流程的調(diào)研對象為組織內(nèi)當(dāng)前負責(zé)相關(guān)流程或者工作的管理和技術(shù)人員，通?？砂↖SO 20000體系中各流程經(jīng)理、流程協(xié)調(diào)人員和流程執(zhí)行人員。