人工智能AI技術(shù)，在呼叫中心主要應(yīng)用在“電話機(jī)器人“和“智能語音質(zhì)檢”兩個領(lǐng)域。電話機(jī)器人能夠為呼叫中心節(jié)省大量的人力成本、為客戶提供更長的服務(wù)時間。智能語音質(zhì)檢則通過對通話文字的實時提取，實現(xiàn)座席智能輔助，以及班長多通道實時質(zhì)檢。目前很多呼叫中心都準(zhǔn)備進(jìn)行AI的升級改造。但是市面上的AI產(chǎn)品都相對封閉，改造的技術(shù)難度大、成本高，令眾多企業(yè)望而卻步。“電話AI中間件”正是為了解決這些難題應(yīng)運(yùn)而生的。中間件顧名思義是一種中間產(chǎn)品，提供了豐富的二次開發(fā)接口，集成商在中間件的基礎(chǔ)上進(jìn)行開發(fā)變得十分簡單。

作為合格的“電話AI中間件”產(chǎn)品，它至少應(yīng)具備幾個方面的能力：

1、具備接入多種語音識別與語音合成引擎的能力，包括阿里、百度的云產(chǎn)品，以及訊飛、捷通等主流產(chǎn)品；

2、具有靈活的機(jī)器人話術(shù)定制和接口能力，除了對接第三方的話術(shù)引擎外，還能夠提供業(yè)務(wù)層的“逐句”控制接口，方便業(yè)務(wù)層調(diào)整話術(shù)；

3、提供與呼叫中心交換機(jī)的話務(wù)控制接口，能夠在機(jī)器人對話過程中轉(zhuǎn)接到呼叫中心，或者由呼叫中心轉(zhuǎn)接到機(jī)器人；

4、提供實時的收發(fā)分離的語音數(shù)據(jù)，實時進(jìn)行文字轉(zhuǎn)譯，并將轉(zhuǎn)譯后的文字通過接口交給業(yè)務(wù)系統(tǒng)，能夠支持實體詞提??；

5、提供豐富的二次開發(fā)接口供業(yè)務(wù)層調(diào)用，接口應(yīng)當(dāng)包括話務(wù)接口、話術(shù)接口、監(jiān)控接口、轉(zhuǎn)譯接口、事件推送接口等；

6、支持各種中繼信令接口，與呼叫中心交換設(shè)備靈活對接；

7、高中低端、本地化或云端各種部署方案，具有較高的性價比；

8、重要的，電信級穩(wěn)定性，支持熱備或負(fù)載均衡。

朗深技術(shù)在呼叫中心中間件領(lǐng)域已經(jīng)深耕十余年，有著廣泛的用戶群體。其針對電話AI推出的中間件，與阿里云產(chǎn)品配合，已經(jīng)在消防、供熱、機(jī)場等重要領(lǐng)域得到使用，將有力推進(jìn)傳統(tǒng)呼叫中心AI升級改造工作。