售后服務(wù)認(rèn)證在全國范圍內(nèi)開展 聯(lián)系人：18929947400 劉先生

2011年，《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》（GB/T27922-2011）上升為國家標(biāo)準(zhǔn)，并于2012年2月1日起執(zhí)行。2012年3月1日，售后服務(wù)認(rèn)證轉(zhuǎn)為國家標(biāo)準(zhǔn)以后，已有海爾集團(tuán)、美的日電集團(tuán)、紅豆股份、廈門航空、萬和電氣、愛瑪科技、深圳聯(lián)創(chuàng)等大中型企業(yè)獲得了首批服務(wù)認(rèn)證星級證書。

截至目前，各搜索引擎網(wǎng)站中有關(guān)“售后服務(wù)認(rèn)證”有1100多萬項(xiàng)查詢結(jié)果。中央電視臺(tái)新聞?lì)l道、中國政府網(wǎng)、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、央視網(wǎng)、中新網(wǎng)、中認(rèn)網(wǎng)、焦點(diǎn)房產(chǎn)網(wǎng)、中國團(tuán)購聯(lián)盟、中國工程機(jī)械網(wǎng)、中國家電網(wǎng)、中國汽車網(wǎng)等數(shù)百家大型網(wǎng)站均對《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)第三方認(rèn)證進(jìn)行了連續(xù)報(bào)道。經(jīng)濟(jì)日報(bào)、中國質(zhì)量報(bào)、各地晚報(bào)，日報(bào)、國家質(zhì)檢總局《監(jiān)督與選擇》、國家認(rèn)監(jiān)委《中國認(rèn)證認(rèn)可》、新聞辦《人權(quán)》、《經(jīng)理日報(bào)》等上百家報(bào)刊雜志對《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)和根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)開展的認(rèn)證工作，進(jìn)行了系統(tǒng)、的宣傳。目前，售后服務(wù)認(rèn)證的開展在社會(huì)上反響強(qiáng)烈，對企業(yè)、消費(fèi)者和市場影響深遠(yuǎn)。

一、售后服務(wù)的重要性

當(dāng)前是一個(gè)商品供大于求，企業(yè)競爭激烈的完全市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，更是一個(gè)產(chǎn)品同質(zhì)化，技術(shù)同質(zhì)化的時(shí)代。眾所周知，企業(yè)經(jīng)營中重要的一環(huán)就是營銷，對于此項(xiàng)工作，企業(yè)都會(huì)使盡渾身解數(shù)爭奪市場。

不少經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量的競爭是“次競爭”，售后服務(wù)的競爭則是“第二次競爭”，是一個(gè)更深層次、更高要求、更具有長遠(yuǎn)戰(zhàn)略意義的競爭，它比“次競爭”更為重要，具有決定勝負(fù)的作用。

售后服務(wù)工作是質(zhì)量管理在使用過程的延續(xù)，是實(shí)現(xiàn)商品使用價(jià)值的重要保證。它作為產(chǎn)品使用價(jià)值的一種補(bǔ)救措施，可以為消費(fèi)者排除后顧之憂。另外，在售后服務(wù)中，可以把客戶對產(chǎn)品的意見和要求及時(shí)反饋到企業(yè)，促使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，更好地滿足客戶的需要。

客戶是企業(yè)的安身立命之本，沒有固定的客戶群就很難在競爭中立足。每一個(gè)客戶都有自己的社交圈，在這個(gè)社交圈里，他既受別人的影響，又對別人施加影響。對產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)滿意的客戶，不僅自己會(huì)成為回頭客，而且還會(huì)成為企業(yè)的宣傳員和廣告員，帶動(dòng)一大批客戶上門。而不滿意的客戶則不僅自己不再上門，而且會(huì)向自己的親朋好友發(fā)布不滿，使企業(yè)失去一大批潛在的客戶。據(jù)專家研究，再次光臨的客戶比初次登門的人多為企業(yè)帶來25%～85%的利潤，而尋找一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)舊客戶的7倍。此外，企業(yè)在名譽(yù)上的損失和對企業(yè)員工土氣的打擊以及對企業(yè)未來發(fā)展的影響更難以估量。

經(jīng)過千千萬萬的實(shí)踐證明，在產(chǎn)品同質(zhì)、同價(jià)的前提下，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到企業(yè)的生存、關(guān)系到企業(yè)商品的市場占有率、關(guān)系到企業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展。

二、各級政府部門重視社會(huì)售后服務(wù)水平

胡錦濤總書記在黨的十七大報(bào)告中提出：“發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)比重和水平”。溫家寶總理在全國人大十一屆三次會(huì)議上所作的《政府工作報(bào)告》中指出：“引導(dǎo)企業(yè)以品牌、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)和效益為重點(diǎn)”。為貫徹黨的十七大精神，推動(dòng)全國各行業(yè)售后服務(wù)制度的規(guī)范化和有序發(fā)展，由中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)提出，中華人民共和國商務(wù)部于2006年5月12日頒布了我國部售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》（SB/T10401-2006）。同年，商務(wù)部又將《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)納入了十一五規(guī)劃。

中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)于2008年3月確認(rèn)了首批28名“商品售后服務(wù)評價(jià)認(rèn)證”評審員。

2008年5月27日，北京五洲天宇認(rèn)證中心發(fā)出了張售后服務(wù)認(rèn)證證書，正式拉開了全國服務(wù)體系認(rèn)證工作。7月14日，中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)又確認(rèn)了45名評審員，他們分布在全國各地生產(chǎn)、銷售、服務(wù)型企業(yè)。

國家質(zhì)監(jiān)局《中國產(chǎn)品管理辦法》（國質(zhì)檢質(zhì)[2002]37號）條例第三章申請條件中的第八條指出，“申報(bào)企業(yè)必須具有完善的售后服務(wù)體系，顧客滿意程度高。”

國家十二五規(guī)劃綱要第四篇強(qiáng)調(diào)大力發(fā)展服務(wù)業(yè)，大力發(fā)展認(rèn)證認(rèn)可。國家質(zhì)檢總局、國家認(rèn)監(jiān)委在十二五規(guī)劃綱要中強(qiáng)調(diào)大力推行服務(wù)認(rèn)證。

國家商務(wù)部在2008年9月27日發(fā)布的《零售商供應(yīng)商公平交易行為規(guī)范》中明確規(guī)定：“零售商和供應(yīng)商應(yīng)完善售后服務(wù)體系，通過國家有關(guān)部門批準(zhǔn)開展的售后服務(wù)認(rèn)證。”

2011年12月30日，國家質(zhì)檢總局，國家標(biāo)準(zhǔn)委頒布了國家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》（GB/T27922-2011）。

在財(cái)政部等5部委印發(fā)的《家電下鄉(xiāng)操作細(xì)則》中，明確指出“各級工業(yè)和信息化管理部門要督促中標(biāo)生產(chǎn)企業(yè)嚴(yán)格生產(chǎn)管理，加強(qiáng)質(zhì)量控制和檢驗(yàn)，確保家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及中標(biāo)要求。督促企業(yè)建立完善的售后服務(wù)體系，履行質(zhì)量承諾”，此外還專門對企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率、配送安裝、服務(wù)熱線、服務(wù)及時(shí)率等提出了要求。家電下鄉(xiāng)在對空調(diào)、彩電、計(jì)算機(jī)、微波爐、洗衣機(jī)、熱水器、電磁爐等產(chǎn)品的招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及要求中，“企業(yè)資質(zhì)”一欄均明確規(guī)定：“投標(biāo)企業(yè)須具有完善的售后服務(wù)體系”。

各省、市、自治區(qū)質(zhì)監(jiān)局也對售后服務(wù)相當(dāng)重視，地方政府出臺(tái)的關(guān)于省級和免檢產(chǎn)品管理辦法中，都有條款明確指出申報(bào)企業(yè)必須具有完善的售后服務(wù)體系。陜西省財(cái)政廳制定并公布了政府采購監(jiān)管考核的有關(guān)制度，其中指出：“為了確保政府采購的質(zhì)量，凡采購金額在30萬元以上的項(xiàng)目，采購單位在反饋驗(yàn)收回復(fù)單的同時(shí)，必須填列政府采購質(zhì)量反饋表，作為考核供應(yīng)商售后服務(wù)和質(zhì)量的依據(jù)。”陜西省財(cái)政廳政府采購管理處還將定期、不定期地向各采購單位發(fā)放質(zhì)量反饋表，對供應(yīng)商售后服務(wù)及所供設(shè)備的使用情況和質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查摸底。”

湖南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)合湖南省社會(huì)信用體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、湖南省信用建設(shè)促進(jìn)會(huì)頒布了“關(guān)于開展湖南省企業(yè)質(zhì)量信用等級評定的通知”（湘質(zhì)監(jiān)質(zhì)[2008]88號），其中第五章第十四條第6