中國已進(jìn)入了汽車社會(huì)，在享受汽車帶來便利的同時(shí)，汽車故障和交通事故已經(jīng)成為影響國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的社會(huì)問題。因此，建立我國道路汽車救援體系，大力發(fā)展道路救援行業(yè)已成為我國社會(huì)保障事業(yè)的重要組成部分。為了促進(jìn)該行業(yè)健康發(fā)展，本人基于從事道路救援工作的經(jīng)驗(yàn)和心得體會(huì)，對(duì)我國道路救援行業(yè)的現(xiàn)狀、問題和發(fā)展趨勢(shì)做如下的探討，供各位領(lǐng)導(dǎo)和同行參考指正。

一、道路汽車救援服務(wù)需求分析

2005年底，國家統(tǒng)計(jì)局宣布,我國2004年的GDP修正后的數(shù)值為世界第六位,超過了意大利,在這樣的宏觀經(jīng)濟(jì)的狀態(tài)下,汽車后服務(wù)市場的需求亦日益旺盛,私家車的迅猛增長,以車代步中、長途出行乘用汽車日益普遍。道路汽車救援服務(wù)需求的出現(xiàn)是必然的趨勢(shì)。駕車人駕車出行時(shí),車輛發(fā)生故障或事故,造成車輛拋錨,不能繼續(xù)行駛,駕車人需要他人或相關(guān)團(tuán)體與機(jī)構(gòu)的幫助,從而恢復(fù)行駛或得到修理,這種需求就是汽車道路救援業(yè)能持續(xù)百年發(fā)展的根本原因。

行駛中，汽車各類故障的突發(fā)是汽車拋錨的主要因素。因此，突發(fā)性是道路救援服務(wù)需求的主要屬性。 駕車出行時(shí)，由于車輛本身的機(jī)械、電氣、輪胎等原發(fā)性故障，造成汽車拋錨。在隆冬季節(jié)早晨，由于電瓶原因或發(fā)動(dòng)機(jī)溫度過低而不能啟動(dòng)等為北方地區(qū)常見現(xiàn)象。

統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：年發(fā)生救援需求的車輛(次)數(shù)，一般占保有量的9-10%。

各類汽車救援事故比率見下表：

圖為部分國家、地區(qū)汽車救援事故統(tǒng)計(jì)表

以上種種突發(fā)現(xiàn)象的預(yù)見性差，發(fā)生時(shí)駕駛員往往措手不及。為了及時(shí)幫助駕駛員在故障現(xiàn)場恢復(fù)行駛，建立一個(gè)有效的道路救援保障系統(tǒng)是十分必要的。

一個(gè)有效的道路救援保障系統(tǒng)應(yīng)包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

呼救通暢

呼救通暢就是要有便捷可靠呼救平臺(tái)，如：統(tǒng)一的呼救號(hào)碼；兼容的通訊終端；簡便的呼叫過程；基本無故障的通信線路；和藹可親的接待服務(wù)等。

服務(wù)快捷

服務(wù)快捷就是要快捷地到達(dá)現(xiàn)場。救援小組應(yīng)該不受地域約束、在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)拋錨現(xiàn)場，救援小組人員與設(shè)備必須同時(shí)到達(dá)等。

施救可靠

可靠的施救能力是指：到達(dá)現(xiàn)場的救援人員與車輛設(shè)備，具備專業(yè)的救援的能力；執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的恢復(fù)行駛救援規(guī)范與技術(shù)的現(xiàn)場作業(yè)；在暫時(shí)不能恢復(fù)行駛時(shí)，應(yīng)執(zhí)行清障拖帶作業(yè)。

費(fèi)用合理

合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；合法的收費(fèi)程序等。

質(zhì)量控制

統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是指：有統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范；統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的現(xiàn)場作業(yè)規(guī)范等。

投訴處理

管理部門或救援機(jī)構(gòu)應(yīng)該向用戶明示投訴渠道，實(shí)施公正的、第三方的投訴處理并給與適時(shí)的投訴答復(fù)等。