商品售后服務(wù)認(rèn)證的審核有什么特點(diǎn)？

特點(diǎn)1：認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是評分制，評審員到企業(yè)現(xiàn)場按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行檢查，還要進(jìn)行評分。評審不要求全部條款符合（95分以上即為星級）。

特點(diǎn)2：認(rèn)證時要對企業(yè)總部和下屬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行評審。一般情況下評審組除了在企業(yè)總部現(xiàn)場，還會分散到企業(yè)在各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)去檢查，后得出綜合的評價(jià)結(jié)論。所以企業(yè)在提交商品售后服務(wù)認(rèn)證申請表時，需要提交服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的明細(xì)和清單，評審時會對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽樣。

申辦條件&認(rèn)證流程

1、在中國境內(nèi)合法經(jīng)營，近一年無重大產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問題，且具備獨(dú)立法人資格的企業(yè)可申辦。

2、華信認(rèn)證中心委派評審員或技術(shù)專家組成評審組，對受評審方的售后服務(wù)體系文件進(jìn)行審查。

3、初次評審（按服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證流程圖走完全部過程）、監(jiān)督評審（企業(yè)取得認(rèn)證證書后，每年都將進(jìn)行監(jiān)督評審）、復(fù)評（每三年，獲得認(rèn)證的企業(yè)需換發(fā)新證，復(fù)評按初評進(jìn)行。）

4、按綜合評分授予星級證書：大于等于70分（達(dá)標(biāo)級服務(wù)認(rèn)證），大于等于80分（三星級服務(wù)認(rèn)證），大于等于90分（四星級服務(wù)認(rèn)證），大于等于95分（五星級服務(wù)認(rèn)證）。

國外學(xué)者提出新的服務(wù)質(zhì)量模型較少，而更側(cè)重已有模型的應(yīng)用和修正。國外許多學(xué)者采用“多重屬性模型”來評估服務(wù)質(zhì)量。

美國學(xué)者潘拉索拉曼(A.Parasuranman)、隋賽莫爾(Valarie A.Zeithaml)和貝里(LeonardL.Berry)經(jīng)過大量調(diào)查研究，指出顧客主要根據(jù)可靠、可感知、反應(yīng)、保證、移情等五類服務(wù)屬性評估服務(wù)質(zhì)量，并依據(jù)這五類屬性的內(nèi)涵，于1988年設(shè)計(jì)了由22個指標(biāo)組成的SEVEQUAL服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法，較好地解決了服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的難題。

過去，我們的企業(yè)和消費(fèi)者對于售后服務(wù)，主要會面臨兩大問題：，是服務(wù)的度量衡不統(tǒng)一，什么是好，什么是不好，欠缺規(guī)范性的標(biāo)準(zhǔn)。第二，顧客對企業(yè)的宣稱和承諾難以認(rèn)同，對企業(yè)服務(wù)的好壞缺少證明。

通過三年的試點(diǎn)工作，有一批具有代表性的企業(yè)獲得了首批商務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，也積累了相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)。2010年，中國商業(yè)聯(lián)合會開始組織《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》（GB/T 27922－2011）國家標(biāo)準(zhǔn)的起草，該標(biāo)準(zhǔn)由國家商務(wù)部歸口，于2012年2月1日起實(shí)施。