ISO質(zhì)量體系標準包括ISO9000、10000及14000三種系列。ISO9000標準明確了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系，適用于生產(chǎn)型及服務(wù)型企業(yè)。ISO10000標準為從事和審核質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系提供了指導(dǎo)方針。ISO14000標準明確了環(huán)境質(zhì)量管理體系。
ISO9000質(zhì)量體系標準包括了3個體系標準和8條指導(dǎo)方針。
3個體系標準分別是ISO9001、9002和9003；8個指導(dǎo)方針是ISO9000-1至4和ISO9004-1至4。其中首要標準是ISO9001，它為設(shè)計、制造產(chǎn)品及提供服務(wù)的組織，明確指出了一套完整質(zhì)量體系中的20條要素。ISO9002為只制造產(chǎn)品但不設(shè)計產(chǎn)品及提供服務(wù)的組織明確指出了19條要素。ISO9003為只進行檢驗的組織明確指出了16條要素。ISO9000標準每5至7年修訂一次。批標準已于1987年公布，次修訂則公布于1994年。第二次修訂正在進行中，并將于2000年公布。新的修訂本再過3年將取代現(xiàn)行譯本。
ISO9001的新修訂本要包括一個單一質(zhì)量體系標準。其指明了ISO9001將適用于一切組織。它將涉及以下4個部分：管理職責(zé)、資源管理、工序管理、測量、分析及改進。資源管理這部分是全新的，其它部分包含了新項目。新修訂本將包含所有舊的要求，并增加了附加管理要求、工序管理要求，工序測量及改進要求。ISO/iec對于標準檢驗實驗室的承認及其被規(guī)定的權(quán)限標準包括ISO指導(dǎo)25、58、61、62及65。ISO/iec指導(dǎo)58明確了對認可標準、檢驗實驗室的要求。ISO/iec指導(dǎo)61明確對認可產(chǎn)品認證的及質(zhì)量體系注冊團體的要求。ISO/iec指導(dǎo)62明確了對質(zhì)量體系的要求。ISO/iec指導(dǎo)65明確了對產(chǎn)品認證的要求。
ISO9001申請認證基本要求
組織應(yīng)建立符合標準要求的文件化質(zhì)量管理體系，在申請認證之前應(yīng)完成內(nèi)部審核和管理評審，并保證質(zhì)量管理體系的有效、充分運行三個月以上；
* 組織應(yīng)向認證機構(gòu)提供質(zhì)量管理體系運行的充分信息，對于多現(xiàn)場應(yīng)說明各現(xiàn)場的認證范圍、地址及人員分布等情況，認證機構(gòu)將以抽樣的方式對多現(xiàn)場進行審核；
* 沒有完全納入質(zhì)量管理體系認證范圍內(nèi)的服務(wù)或活動的接口（如，發(fā)生在同一現(xiàn)場），應(yīng)在擬認證的質(zhì)量管理體系中予以說明；
* 當(dāng)決定認證的覆蓋范圍時，應(yīng)考慮組織生產(chǎn)或經(jīng)營許可證的范圍以及相應(yīng)資質(zhì)證明；
* ISO9001:2008標準允許對質(zhì)量管理體系要求進行刪減，但刪減的原因必須清楚，只有當(dāng)產(chǎn)品的性質(zhì)、顧客或適應(yīng)的法規(guī)要求不適宜采取該項體系要求時才可刪減；刪減的內(nèi)容于第七章產(chǎn)品實現(xiàn)的各個過程；若超出允許的刪減范圍，包括由于影響到滿足顧客要求，組織不能聲稱符合ISO9001：2008標準的要求；
* ISO9000審核是一項收集客觀證據(jù)的符合性驗證活動，為使審核順利進行，組織應(yīng)為認證機構(gòu)開展認證審核、跟蹤審核、監(jiān)督審核、復(fù)審換證以及解決投訴等活動做出必要的安排，包括文件審核、現(xiàn)場審核、調(diào)閱相關(guān)記錄和訪問人員等各個方面。
* 必須具有營業(yè)執(zhí)照，認證范圍必須是經(jīng)營范圍內(nèi)且符合現(xiàn)場審核實際情況；
* 組織機構(gòu)代碼證，在有效期內(nèi)、正常年檢；
* 國家法律法規(guī)要求的行業(yè)經(jīng)營資質(zhì)證書
服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面
服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系的三個關(guān)鍵方面是管理職責(zé)、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)及人員和物質(zhì)資源。這三個關(guān)鍵方面的焦點是顧客，只有這三個關(guān)鍵方面相互協(xié)調(diào)時，才能保證顧客滿意。
三個關(guān)鍵方面的焦點是與顧客的接觸面，標準的描述意在強調(diào)顧客的重要，與顧客接觸面上的質(zhì)量控制的重要，這與制造業(yè)有較大的區(qū)別。服務(wù)業(yè)如不能很好控制與顧客接觸面上的質(zhì)量，其服務(wù)質(zhì)量就難以形成。
1.管理職責(zé)
ISO9004-2標準指出，管理職責(zé)是管理者制定使顧客滿足的服務(wù)質(zhì)量方針，明確規(guī)定質(zhì)量目標及達到的方式，并且對質(zhì)量體系的有效運行負責(zé)。制訂質(zhì)量方針目標時應(yīng)考慮服務(wù)業(yè)的特點，所提供服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的對象以及顧客需要和服務(wù)組織的能力。
2.人員和物質(zhì)資源
充足、適當(dāng)?shù)娜藛T和物質(zhì)資源是實施質(zhì)量體系，達到質(zhì)量目標的基礎(chǔ)。服務(wù)組織中重要的資源是組織中每一個成員，每個成員的行為和業(yè)績直接影響服務(wù)質(zhì)量和組織的業(yè)績，所以服務(wù)組織對人員要有足夠的重視，不斷地開發(fā)人力資源。人力資源開發(fā)的途徑有激勵、培訓(xùn)和開發(fā)、溝通聯(lián)絡(luò)三種，物質(zhì)資源涉及提供服務(wù)用的設(shè)備、儲存品、運輸和信息系統(tǒng)等，組織應(yīng)配備充足的資源以確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供。
3.質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)
服務(wù)業(yè)的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)與制造業(yè)一樣，文件化的質(zhì)量體系由質(zhì)量手冊、程序、作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄組成，一個有效的質(zhì)量體系，應(yīng)該使服務(wù)的管理變得相對容易。
4.與顧客的接觸
服務(wù)往往要通過顧客與服務(wù)組織的人、設(shè)備、接觸來完成，而在這種接觸中顧客直接感受服務(wù)質(zhì)量，所以對與顧客接觸中的溝通聯(lián)絡(luò)是服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的一個重點。與顧客的溝通聯(lián)絡(luò)包括傾聽顧客的意見和向顧客通報兩個方面，具體方法可以是發(fā)送調(diào)查表，進行市場調(diào)研和觀察他們的行為等。