隨著質量體系認證的不斷深入和組織對認證要求的提高，iso9001認證過程方法審核將越來越受認證機構和被審核方的推祟。 ISO9001認證貫標-一個民營企業(yè)質量成功的密碼。

發(fā)展仍是解決中國一切問題的關鍵。當前，我國經濟已由高速增長階段轉向高質量發(fā)展階段。作為撐起中國經濟“半壁江山”的民營經濟，也進入了高質量發(fā)展階段。支撐民營企業(yè)高質量發(fā)展的基因是什么？經過多年的探索實踐，我們發(fā)現，ISO9001認證貫標已經成為民營企業(yè)高質量發(fā)展的成功密碼，成為民營企業(yè)家質量健康成長的內在標志。那么。做好ISO9001認證貫標的核心又是什么呢？答案是內審和管審。

在推行ISO9000系列標準的熱潮中，服務業(yè)正在接收ISO9000概念，并已形成新的熱點，老總們意識到要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，服務業(yè)面臨著一個共同的課題：如何加強管理？如何提高服務質量？如何在競爭中取得顧客的信任以爭取更多的市場份額？

實施ISO9000系列標準并獲取得認證是解決上述課題的有效途徑。ISO9000系列標準適用于四大類產品，服務產品是其中之一，ISO9004-2標準為服務組織內建立和實施質量體系提供指導。ISO9001可作為服務業(yè)用于認證的標準，兩者有效地結合可幫助服務企業(yè)建立有效和質量體系。

一、服務業(yè)的特點

服務業(yè)具有明顯的行業(yè)特點，其質量管理和質量保證活動具有不同于制造業(yè)，只有掌握了服務業(yè)的質量管理和質量保證特點，才能建立一個有效的質量體系。服務業(yè)有三個方面的特點：

1.服務業(yè)的產品往往是無形產品或含有較多的無形產品。

從服務業(yè)的分類來看，絕大部門服務項目只提供單一性質的服務，其服務就是產品，這時提供的產品是一種無形產品，但也不排除一些象貿易中的批發(fā)、零售、接待服務中餐館的服務項目在提供無形產品的同時也提供有形產品。服務業(yè)中無形產品的存在，給質量管理帶來了難度，因為無形產品的驗收含有較多的定性成份，而且有些無形產品即現即逝，如娛樂場所的游戲等，很難掌握和驗證。

2.服務業(yè)的"人"是服務產品的重要構成部分。

ISO8402標準對服務的定義是：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。服務往往要通過與顧客的接觸才能實現，而與顧客的接觸由服務業(yè)的工作人員來完成，此時工作人員的工作技能、工作方式和態(tài)度是顧客感受服務的重要方面，不同的服務人員在顧客中會造成不同的滿意程度。所以人在服務業(yè)中是服務產品的重要構成部分。

3.質量對于服務業(yè)具有更重要的意義。

質量對于任何行業(yè)都是重要的，滿足顧客的要求是每個行業(yè)的工作核心，質量對于服務業(yè)具有更重要的意義，只有好的服務質量，才能使顧客滿意，贏得客戶的信任并占領市場，由于服務業(yè)的質量評價往往是定性的成份較多，憑顧客的主觀感受來進行，這時顧客的感受、滿意程度至關重要，顧客一旦感受不滿意，一般他不會主動來向你傾訴，而是放棄對該服務的采購，并在他的活動圈內傳播這時你可能不知道不滿意服務的存在，不會采取措施，這樣就會失去一群顧客，而你根本沒有覺察到。

服務行業(yè)要建立符合ISO9001質量管理體系要求的服務質量控制體系，目的可能是為了保持資質、獲得榮譽、向客戶提供信心等。無論出于什么目的，實踐證明，ISO9001：2008標準已經非常適用于服務行業(yè)，如外貿、政府、團體、賓館飯店、中介事務所、運輸物流、軟件外包、足浴、物業(yè)管理、商店等。

服務行業(yè)種類比較多，服務產品特性差異很大。與傳統(tǒng)制造業(yè)相比，服務企業(yè)所建ISO9001質量管理體系更應該有自身的特點。不同行的，甚至是同行的ISO9001體系文件，僅僅只能用于參考。除了產品差異外，人員以及經營思想的差異性，也是ISO9001體系文件不一樣的影響因素。

服務行業(yè)所建的ISO9001質量管理體系應能符合顧客對服務產品的理解習慣，能按企業(yè)本身提供服務的流程來設計。站在顧客的角度，以顧客的思維習慣，沿著業(yè)務的承接和展開，來作為自身ISO9001體系文件的主線。此外，人員培訓、顧客交流、設施維護、現場管理等這些顧客能直接感受到的因素，都應該作為企業(yè)的經營管理重點，在ISO9001體系文件中重點突出。