商品售后服務(wù)認(rèn)證目前是什么形勢(shì)？

答：形式大好。

1）2014年26號(hào)文件《關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)》中要求：“鼓勵(lì)企業(yè)將售后服務(wù)作為開(kāi)拓市場(chǎng)、提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，增強(qiáng)服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品“三包”制度，推動(dòng)發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù)，積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，發(fā)展遠(yuǎn)程檢測(cè)診斷、運(yùn)營(yíng)維護(hù)、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。大力發(fā)展專業(yè)維護(hù)維修服務(wù)，加快技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用，促進(jìn)維護(hù)維修服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)模式創(chuàng)新，鼓勵(lì)開(kāi)展設(shè)備監(jiān)理、維護(hù)、修理和運(yùn)行等全生命周期服務(wù)。積極發(fā)展專業(yè)化、社會(huì)化的第三方維護(hù)維修服務(wù)，支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)向?qū)I(yè)維護(hù)維修公司轉(zhuǎn)變。完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)售后服務(wù)專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，健全售后服務(wù)認(rèn)證制度和質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系，不斷提高用戶滿意度。”

2）認(rèn)證試點(diǎn)工作結(jié)束，國(guó)家將大力推廣。

在國(guó)家商務(wù)部、認(rèn)監(jiān)委的指導(dǎo)下，深圳市鑫瑞達(dá)認(rèn)證有限公司已完成了汽車、家電、工程機(jī)械、服裝、家具、家裝、工廠、商場(chǎng)、珠寶、電氣、航天、航空等二十多個(gè)行業(yè)的試點(diǎn)工作。國(guó)家有關(guān)部門(mén)正在制定相關(guān)政策，大力推廣商品售后服務(wù)認(rèn)證。

3）招投標(biāo)采信行業(yè)越來(lái)越多。

到目前為止，已有機(jī)械、家電、家裝、電力行業(yè)在招投標(biāo)中將是否有通過(guò)售后服務(wù)認(rèn)證作為必要條件。

4）企業(yè)越來(lái)越重視售后服務(wù)。

越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，售后服務(wù)是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的后一張。海爾、美的、廈航、中聯(lián)重科、德力西、菜市口百貨、夢(mèng)金園、紅豆、雅迪、愛(ài)瑪?shù)却笮推髽I(yè)建立完整售后服務(wù)體系，通過(guò)售后服務(wù)認(rèn)證后，起到很好的帶頭作用，越來(lái)越多的企業(yè)重視售后服務(wù)，紛紛要求通過(guò)認(rèn)證。

問(wèn)：《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T27922-2011）標(biāo)準(zhǔn)中“售后服務(wù)評(píng)價(jià)”的范圍是什么？

答：標(biāo)準(zhǔn)提出的“售后服務(wù)評(píng)價(jià)”是廣義概念，“評(píng)價(jià)”是結(jié)合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時(shí)間和活動(dòng)、過(guò)程、效果等進(jìn)行的判斷，所以對(duì)“售后服務(wù)”的評(píng)價(jià)必然涵蓋對(duì)整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求（包括售前需要準(zhǔn)備的工作）。如商品知識(shí)和文化宣傳，售前對(duì)顧客的告知和承諾，在商場(chǎng)、景區(qū)、機(jī)場(chǎng)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等建立的設(shè)施，以及組織為實(shí)現(xiàn)服務(wù)而進(jìn)行的人員和資源配置方面。而不是僅是“商品售出以后的維護(hù)服務(wù)”。

服務(wù)認(rèn)證是對(duì)服務(wù)提供者的管理及服務(wù)水平是否達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求的合格評(píng)定活動(dòng)。采用國(guó)際通行的合格評(píng)定技術(shù)和方法，開(kāi)展服務(wù)認(rèn)證，促進(jìn)服務(wù)組織能夠提供規(guī)范一致的服務(wù)，并獲得持續(xù)改進(jìn)機(jī)會(huì)，提高顧客滿意水平，鞏固市場(chǎng)地位，為消費(fèi)者提供透明、可信和可靠的消費(fèi)環(huán)境，提高服務(wù)信息對(duì)稱性、增強(qiáng)消費(fèi)意愿，為政府主管部門(mén)的監(jiān)管工作提供可采信的公共數(shù)據(jù)平臺(tái)和市場(chǎng)信息

養(yǎng)老服務(wù)指的是為老年人提供必要的生活服務(wù)，滿足其物質(zhì)生活和精神生活的基本需求。我國(guó)養(yǎng)老體系建設(shè)以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為補(bǔ)充、醫(yī)養(yǎng)相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)體系初步形成，老年宜居環(huán)境建設(shè)持續(xù)推進(jìn)，老年人社會(huì)參與條件繼續(xù)優(yōu)化，老年人精神文化生活日益豐富，老年人優(yōu)待項(xiàng)目更加豐富、范圍大幅拓寬，老年人的獲得感和幸福感明顯增強(qiáng)。