問：商品售后服務(wù)認(rèn)證，可以對什么類型的企業(yè)認(rèn)證？是否只對有形“商品”的企業(yè)認(rèn)證？

答：只要是在中華人民共和國內(nèi)合法經(jīng)營的企業(yè)都可以申請認(rèn)證，包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品（服務(wù)）的企業(yè)。

商品是進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務(wù)。工業(yè)品和民用消費(fèi)品都屬于商品。

有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等。

無形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù)，如金融服務(wù)、會計(jì)服務(wù)、營銷策劃、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、管理咨詢、法律咨詢、程序設(shè)計(jì)等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎(chǔ)設(shè)施而發(fā)生，如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等。

所以，凡有獨(dú)立法人地位的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)企業(yè)都可申請認(rèn)證。

問：其他認(rèn)證一般要求建立企業(yè)的體系文件，那么商品售后服務(wù)認(rèn)證是否要求企業(yè)建立服務(wù)體系文件呢？

答：是的。標(biāo)準(zhǔn)5.1.4.1條款有明確要求：“對售后服務(wù)中的各項(xiàng)活動和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計(jì)、組織分工、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊?！?

認(rèn)證是一個發(fā)現(xiàn)證據(jù)的過程，只有先有了文件和手冊，才能按制度管理和實(shí)施服務(wù)。如果連文件都沒有，那么實(shí)施是無從談起的。

相關(guān)制度文件歸納在一起，一個整體的系統(tǒng)，就是體系文件。叫做“服務(wù)手冊”，或者“服務(wù)體系文件”都是可以的。

認(rèn)證申請時申報(bào)的企業(yè)人數(shù)怎么核定？

答：首先，企業(yè)在提交申請表的時候中心會進(jìn)行一次審查。人數(shù)需要達(dá)到一個合理的水平。比如某企業(yè)提交的資料上有全國300個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，上報(bào)人數(shù)只有300人，明顯不合理。評審時會根據(jù)不同行業(yè)的情況，產(chǎn)品和服務(wù)的情況，初步做一個人數(shù)核定。

在現(xiàn)場評審的時候，評審組也會再核定一下企業(yè)人數(shù)，看評審的人日數(shù)是否足夠，確定是否增加評審日，或縮小認(rèn)證證書范圍。

企業(yè)應(yīng)該填寫真實(shí)的人數(shù)。

對企業(yè)的作用：通過符合性評定與對企業(yè)服務(wù)特性的深度挖掘，提供給企業(yè)以改進(jìn)服務(wù)的信息，激發(fā)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，爭做，提升市場競爭力。

對消費(fèi)者的作用：消費(fèi)需求伴隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展逐步走向高端化與多元化，而服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展的同時也出現(xiàn)了良莠不齊的現(xiàn)象，這就需要消費(fèi)者在選擇服務(wù)時進(jìn)行辨別。服務(wù)認(rèn)證可以通過對顧客需求的診斷，來保證顧客關(guān)心的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的問題被納入評價體系，引導(dǎo)顧客選擇通過認(rèn)證的服務(wù)提供者，以保證服務(wù)質(zhì)量和自身合法權(quán)益。

對政府的作用：通過認(rèn)證認(rèn)可對行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評定，或?qū)?biāo)桿企業(yè)進(jìn)行遴選，為政府了解產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、制定產(chǎn)業(yè)政策提供依據(jù)，為政府監(jiān)管提供了有效手段，提升管理能力和效率。同時，隨著服務(wù)貿(mào)易的日漸發(fā)展，我國的服務(wù)業(yè)要走出國門，實(shí)現(xiàn)從服務(wù)業(yè)大國向強(qiáng)國轉(zhuǎn)變。我國服務(wù)業(yè)要與國際對標(biāo)，并爭創(chuàng)國際知名品牌，提升國際競爭力，需要發(fā)揮服務(wù)認(rèn)證的國際化優(yōu)勢，助推我國服務(wù)業(yè)“走出去”。