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食堂餐飲服務(wù)認(rèn)證實施規(guī)則（認(rèn)證模式、測評準(zhǔn)則及認(rèn)證結(jié)果）

.認(rèn)證模式

.適用的服務(wù)認(rèn)證模式

針對食堂餐飲服務(wù)及其服務(wù)管理的特征，適用于食堂餐飲的服務(wù)特性測評和管理要求審核活動的服務(wù)認(rèn)證模式如下：

.公開的服務(wù)特性檢驗，即模式A；

.神秘顧客（暗訪）的服務(wù)特性檢驗，即模式B；

.公開的服務(wù)特性的檢測，即模式C;

.神秘顧客（暗訪）的服務(wù)特性檢測，即模式D；

.服務(wù)能力確認(rèn)或驗證，即模式G；

.服務(wù)設(shè)計審核，即模式H；

.服務(wù)管理審核，即模式I。

注：在策劃食堂餐飲的服務(wù)認(rèn)證方案時應(yīng)給出適用的服務(wù)認(rèn)證模式。

.服務(wù)認(rèn)證模式選用及其組合

根據(jù)食堂餐飲服務(wù)的過程和能力，以及認(rèn)證周期及不同認(rèn)證階段，策劃認(rèn)證模式。

5.1.2.1 具有設(shè)計職責(zé)的食堂餐飲服務(wù)的認(rèn)證模式，應(yīng)按照下列規(guī)則進(jìn)行選用和組合；

.初次認(rèn)證：模式A+模式B+模式C+模式D+模式G+模式H+模式I;

.再認(rèn)證：模式A+模式B+模式C+模式D+模式G+模式H+模式I;或模式A+模式D+模式G+模式H+模式I;或模式B+模式C+模式G+模式H+模式I;

.監(jiān)督保持：模式B+模式H+模式I和模式A+模式D+模式I；或模式A+模式C+模式I和模式D+模式H+模式I。

5.1.2.2 沒有設(shè)計職責(zé)的食堂餐飲服務(wù)的認(rèn)證模式，應(yīng)按照下列規(guī)則進(jìn)行選用和組合；

.初次認(rèn)證：模式A+模式B+模式C+模式D+模式G+模式I;

.再認(rèn)證：模式A+模式B+模式C+模式D+模式G+模式I;或模式A+模式D+模式G+模式I;或模式B+模式C+模式G+模式I;

.監(jiān)督保持：模式B+模式I和模式A+模式D+模式I；或模式A+模式C+模式I和模式D+模式I。

.認(rèn)證準(zhǔn)則

5.2.1服務(wù)要求測評準(zhǔn)則

.食堂餐飲服務(wù)要求，其服務(wù)持性的測評根據(jù)附件1給出的測評工具實施；

.服務(wù)認(rèn)證審查員基于附件1實施食堂餐飲服務(wù)要求（即服務(wù)特性）體驗測評時：

.附件1是根據(jù)《食堂餐飲服務(wù)認(rèn)證要求》第4章的4.1至4.5要求，賦權(quán)量化構(gòu)建的服務(wù)特性體驗測評表，滿分值為100分；

.測評內(nèi)容為明顯的“是，否”判斷時，可用直接判斷法，判定得分和不得分；

.用表A.1中給定的每一項測評內(nèi)容的分值進(jìn)行求和，得出服務(wù)特性測評基礎(chǔ)分；；

.將服務(wù)特性測評基礎(chǔ)分乘以體驗否決系統(tǒng)E,得出食堂餐飲服務(wù)特性測評分，其中，體驗否決系數(shù)E=0，1，當(dāng)食堂餐飲服務(wù)過程中發(fā)生下列任一情況時，E=0,否則E=1:

.未依法取得相關(guān)許可證件或者相關(guān)許可證件超過有效期限；

.出售以假充真，以次充好，重復(fù)利用、過期變質(zhì)的食品；

.未建立關(guān)鍵原輔料供應(yīng)的可追溯性系統(tǒng)；

.評價期間，發(fā)生食品、人身等重大事故，輿論影響惡劣。

.評價內(nèi)容不含評價表中部份內(nèi)容時，可提前說明，按以上評分方法得出總分后，按所得分值除以適用分值得出后分值，根據(jù)企業(yè)提供服務(wù)的實際情況選擇相應(yīng)的評分內(nèi)容。

.針對食堂餐飲服務(wù)特性測評活動，其總分計算每人（次）測評分的均值獲得。

.服務(wù)要求的審查不能抽樣。

5.2.2管理要求審核準(zhǔn)則

.食堂餐飲管理要求，根據(jù)附件2的審核工具實施，審核應(yīng)包括符合GB/T22000、GB/T27306要求的餐飲業(yè)食品管理體系或GB/T27341所要求的HACCP體系，以及《食堂餐飲服務(wù)認(rèn)證要求》標(biāo)準(zhǔn)第5章規(guī)定的內(nèi)容。

.《食堂餐飲服務(wù)認(rèn)證要求》標(biāo)準(zhǔn)第5章中5.1是實施管理要求審核的基本條件，應(yīng)在進(jìn)入5.2審核前實施評審，并做出符合性判斷；

.獲得BCC或其他機(jī)構(gòu)頒發(fā)的帶CNAS標(biāo)志且有效的食品管理體系或HACCP體系認(rèn)證證書的組織，可免除GB/T22000、GB/T27306要求的餐飲業(yè)食品管理體系或GB/T27341所要求的HACCP體系的評價；獲得其他機(jī)構(gòu)頒發(fā)不帶CNAS標(biāo)志的證書，不能免除。

.食堂餐飲管理要求的審核應(yīng)采用管理體系審核的要求和方法；

.食堂餐飲管理特定要求采用五級定性成熟度水平的評價方法，附件2給出了食堂餐飲管理成熟度的等級劃分準(zhǔn)則，附件3給出了食堂餐飲管理要求各條成熟度對應(yīng)的分值；

.在實施食堂餐飲管理要求的成熟度評價時：

.根據(jù)附件2對5.2.1至5.2.11的成熟度水平進(jìn)行逐一評價，如某一條達(dá)不到一級成熟度要求，則該條不得分；

.將各條成熟度得分累加后，得出管理成熟度總分；

.管理成熟度總分乘以管理成熟度否決系數(shù)M，得出管理成熟度終得分，其中，管理成熟度否決系數(shù)M=0,1，當(dāng)食堂餐飲服務(wù)管理發(fā)生下列任一情況時，M=0,否則M=1：

.5.2.1至5.2.11中，同時有超過3項成熟度無法達(dá)到一級水平；

.5.2.1、5.2.4、5.2.5中任意一項成熟度無法達(dá)到一級水平。

. 根據(jù)管理成熟度總分，管理要求分級規(guī)則如下：

.20分（含）至40分，一級，單項條款得分應(yīng)不低于“1”分；

.40分（含）至60分，二級，單項條款得分應(yīng)不低于“2”分；

.60分（含）至80分，三級，單項條款得分應(yīng)不低于“3”分；

.80分（含）至90分，四級，單項條款得分應(yīng)不低于“3”分；

.90分（含）至100分，五級，單項條款得分應(yīng)不低于“3”分。

.認(rèn)證結(jié)果

.食堂餐飲服務(wù)認(rèn)證結(jié)果分為通過、不通過，其中：

.通過是指管理要求的審核達(dá)到一級（含）以上成熟度水平，且服務(wù)特性測評達(dá)到70分（含）以上；

.不通過是指管理要求的審核低于一級成熟度水平，或服務(wù)特性測評低于70分。

.服務(wù)認(rèn)證結(jié)果的排序，通常從低至高，即由A級至AAAAA級，分為5個等級，如表1所示；

.食堂餐飲服務(wù)認(rèn)證結(jié)果宜根據(jù)表1綜合評價其管理審核和特性測評的結(jié)果，授予認(rèn)證及級別，當(dāng)管理要求與服務(wù)特性測評的結(jié)果不相對應(yīng)時，按照其中較低項所對應(yīng)的認(rèn)證級別授予。

表1 食堂餐飲服務(wù)認(rèn)證結(jié)果對應(yīng)認(rèn)證級別示意

序號 管理要求審核 服務(wù)特性測評 認(rèn)證級別

1 四級（含）以上 95分（含）以上 AAAAA

2 四級（含）以上 85分（含）~95分 AAAA

3 三級（含）以上 80分（含）~85分 AAA

4 二級（含）以上 75分（含）~80分 AA

5 一級（含）以上 70分（含）~75分 A