一說到危機(jī)公關(guān)，能想到的案例大多是失敗案例。今兒除了"態(tài)度"說點(diǎn)別的，找了些近兩年的危機(jī)案例，從危機(jī)處理的雷區(qū)、危機(jī)處理的應(yīng)戰(zhàn)要素去展開，為的就是切記別人犯過的錯(cuò)誤，提醒自己不要再犯。中秘傳媒專業(yè)做網(wǎng)絡(luò)推廣
一說到危機(jī)公關(guān)，能想到的案例大多是失敗案例。畢竟危機(jī)這事每次都來勢洶洶撲朔迷離。說到處理危機(jī)，經(jīng)常提到的法寶就是態(tài)度！態(tài)度！態(tài)度！今兒除了"態(tài)度"說點(diǎn)別的，找了些近兩年的危機(jī)案例，從危機(jī)處理的雷區(qū)、危機(jī)處理的應(yīng)戰(zhàn)要素去展開，為的就是切記別人犯過的錯(cuò)誤，提醒自己不要再犯。
一.處理危機(jī)的5大雷區(qū)
各大品牌主在處理危機(jī)的時(shí)候容易踩以下雷區(qū)，切記之后一定要避開。
正面掐架
當(dāng)品牌主堅(jiān)持以強(qiáng)硬態(tài)度去面對(duì)大眾和媒體，并公開掐架，終撈不著一點(diǎn)好處。這個(gè)舉動(dòng)不僅不會(huì)減少負(fù)面，還會(huì)激化矛盾，衍生出新危機(jī)。輸了面子又丟里子之后往往會(huì)埋下更深的隱患，例如被消費(fèi)者用戶離棄，被媒體挖出更深更猛的料。中秘傳媒專業(yè)做網(wǎng)絡(luò)推廣、口碑營銷、品牌策劃、媒關(guān)。
水軍洗地
發(fā)生負(fù)面后是不是特別想要通過買水軍來引導(dǎo)輿論方向，蓋住負(fù)面言論。這種低級(jí)的欲蓋彌彰簡直是低估了網(wǎng)絡(luò)大眾的智商和能力，一個(gè)不小心再弄出一個(gè)造假的丑聞，火還沒滅就澆了一桶油。
大肆
刪評(píng)論這種行為容易激怒大眾，畢竟在這個(gè)開放的時(shí)代誰都有發(fā)言權(quán)，而被擅自剝奪自身權(quán)利后憤怒的人們不知道會(huì)爆出什么樣的能量做出更加有沖擊力的事情，如果線上吐槽演變成線下游行，那個(gè)時(shí)候事件放大恐怕會(huì)驚動(dòng)更多品牌主打死都不想驚動(dòng)的人。
員工亂喊
所有員工中要命的莫過于高管，之前就有某品牌公關(guān)負(fù)責(zé)人在社交媒體上公開爆粗攻擊競品。作為企業(yè)的員工，在社交媒體上不僅僅是個(gè)人，也一定程度上代表企業(yè)形象，當(dāng)員工做出類似行為就等于在大眾面前暴露企業(yè)的缺失。
強(qiáng)迫發(fā)聲
很多企業(yè)會(huì)強(qiáng)行要求員工發(fā)朋友圈，發(fā)微博為企業(yè)說好話，這里往往忽略了社交賬號(hào)實(shí)際是員工私有財(cái)產(chǎn)，并非公司的財(cái)產(chǎn)。如果員工真心愛公司，出自于真心皆大歡喜，如果員工是被迫的，無疑埋下了一顆暴動(dòng)的種子。
二．哪些情況容易引發(fā)危機(jī)
既然有這么多的不可以，那遇到負(fù)面可以干些什么呢？常常說的多的一句話是，的危機(jī)公關(guān)是在危機(jī)發(fā)生之前。先看哪些情況容易發(fā)生危機(jī)：
（1）產(chǎn)品硬傷
包括產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、服務(wù)惡劣等一系列自身問題給消費(fèi)者帶去的糟糕體驗(yàn)。這些都非常容易激怒消費(fèi)者情緒，使他們在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)出公開投訴或責(zé)罵，這類是常見的危機(jī)誘因。
（2）后院失火
后院失火分為兩種情況：
一種是員工可能在企業(yè)內(nèi)部受到一些不公平的對(duì)待從而產(chǎn)生不滿，于是將公司的黑幕或敏感信息對(duì)外曝光，以期望可以引發(fā)大眾關(guān)注從而得到支持。
案例：員工爆料之神奇百貨
GQ發(fā)布一篇關(guān)于A輪融資1千多萬的[神奇百貨]商業(yè)模式和CEO王凱歆個(gè)人能力的負(fù)面專稿《17歲CEO王凱歆：風(fēng)口少女的神通與孤獨(dú)》，這篇稿件多數(shù)內(nèi)容由其離職員工提供，一時(shí)引發(fā)媒體躁動(dòng)，輿論環(huán)境紛紛跟風(fēng)。
雖然隨后聯(lián)合創(chuàng)始人黃秋云發(fā)文直指媒體報(bào)道失實(shí)，但澄清文通篇只談CEO個(gè)人，不談商業(yè)模式和未來規(guī)劃，對(duì)品牌挽回幾乎無貢獻(xiàn)。之后[神奇百貨]CEO更是與員工直接開撕上演奇葩裁員門。與員工、媒體的幾輪大戰(zhàn)下來，如今的神奇百貨到底怎么樣無法評(píng)說，但作為一個(gè)普通消費(fèi)者，搜索"神奇百貨"，搜索結(jié)果頁都是公司好像快要干不下去的內(nèi)容，相信誰也無法對(duì)這個(gè)產(chǎn)品產(chǎn)生信任了。
一種是企業(yè)員工特別是高管因個(gè)人不當(dāng)行為或不當(dāng)言論引發(fā)的群體性關(guān)注，并由此牽連品牌。其實(shí)任何一個(gè)員工頂著公司的Title在公開活動(dòng)或者公共平臺(tái)上進(jìn)行任何行為，其實(shí)已經(jīng)不再是簡單的闡述一個(gè)觀點(diǎn)和故事，而是在這個(gè)特定的機(jī)會(huì)下展示公司形象。
案例：百度設(shè)計(jì)總監(jiān)