物流活動具有極強的服務(wù)特性，既服務(wù)于現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程，也要為享受企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的顧客提供的物流服務(wù)。顧客衡量物流質(zhì)量的好壞程度，一般會受到以下因素的影響，而企業(yè)就必須根據(jù)顧客對這些因素的感受，以這些因素作為物流服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：

(1)人員溝通質(zhì)量

人員溝通質(zhì)量指負責(zé)溝通的物流企業(yè)服務(wù)人員是否能通過與顧客的良好接觸提供個性化的服務(wù)。一般來說，服務(wù)人員相關(guān)知識豐富與否、是否體諒顧客處境、幫助解決顧客的問題會影響顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的評價。這種評價形成于服務(wù)過程之中。因此，加強服務(wù)人員與顧客的溝通是提升物流服務(wù)質(zhì)量的重要方面。

(2)存貨可得性

存貨可得性是指當(dāng)顧客下定單（要貨）時，物流企業(yè)或物流部門所擁有庫存的能力（庫存物品數(shù)量），它能反映周轉(zhuǎn)庫存和庫存的控制水平，一般又用缺貨率、供應(yīng)比例二個指標(biāo)來進行衡量。

物流任務(wù)的完成情況是衡量服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)。又可細分為速度、一致性、快速反應(yīng)能力、誤差處理四個二級指標(biāo)。其中快速反應(yīng)能力是指當(dāng)客戶的需求隨時發(fā)生變化時企業(yè)必需具備處理突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力；誤差處理是指訂單執(zhí)行出現(xiàn)錯誤后的處理。如果顧客收到錯誤的貨品，或貨品的質(zhì)量有問題，都會向物流供應(yīng)商追索更正。物流企業(yè)對這類錯誤的處理方式直接影響顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的評價。

航空貨運使用的是航空運單，郵政使用的是包裹單，航空快遞業(yè)也有自己的獨特的運輸單據(jù)——交付憑證（Proof of Delivery，POD）。交付憑證一式四份。聯(lián)留在始發(fā)地并用于出口報關(guān)；第二聯(lián)貼附在貨物表面，隨貨同行，收件人可以在此聯(lián)簽字表示收到貨物（交付憑證由此得名），但通?？旒氖占嗽诳爝f公司提供的送貨紀(jì)錄上簽字，而將此聯(lián)保留；第三聯(lián)作為快遞公司內(nèi)部結(jié)算的依據(jù)；第四聯(lián)作為發(fā)件憑證留存發(fā)件人處，同時該聯(lián)印有背面條款，一旦產(chǎn)生爭議時可作為判定當(dāng)事各方權(quán)益，解決爭議的依據(jù)。

收貨人提貨時，對貨物外包裝狀態(tài)或重量如有異議，應(yīng)當(dāng)場提出查驗或者重新過秤核對。收貨人提取貨物后并在貨運單上簽收而未提出異議，則視為貨物已經(jīng)完好交付。 托運人托運的貨物與貨運單上所列品名不符或在貨物中夾帶政府禁止運輸或限制運輸?shù)奈锲泛臀ｋU物品時，承運人應(yīng)當(dāng)按下列規(guī)定處理

（一）在出發(fā)站停止發(fā)運，通知托運人提取，運費不退。

（二）在中轉(zhuǎn)站停止運送，通知托運人，運費不退，并對品名不符的貨件，按照實際運送航段另核收運費。

（三）在到達站，對品名不符的貨件，另核收全程運費。