客戶滿意模型就是以客戶全程體驗為基礎(chǔ)的滿意度研究。通過分析客戶與企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)等各個方面的接觸點以及客戶的全程體驗滿意度，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度以及消費行為三者的關(guān)系，并為企業(yè)提高客戶滿意度提供有效的決策支持，有效改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提升品牌形象與顧客忠誠度，從而獲得企業(yè)競爭力。

客戶滿意模型可以幫助您理解顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的要求和期望，衡量企業(yè)和主要競爭對手在滿足顧客要求和期望上的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)競爭優(yōu)勢和不足，確定顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿意的關(guān)鍵因素，建立改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)先順序，更有效合理地利用資源提高客戶滿意度，從而為您制定的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。

“滿意”是一個心理學(xué)術(shù)語,是指人的一種肯定性的心理狀態(tài)。這種狀態(tài)是由于外界的某種刺激使人的某種需求或期望得到滿足及“合意”(即符合人的本意),從而使人感到某種“快意”(即心理上的愉悅)。滿意的前提是外界的這種刺激,包括物質(zhì)、精神及二者結(jié)合的刺激。