電話座席系統(tǒng)作為一種充分利用的通信手段，并結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，可以為客戶提供、細(xì)致、方便快捷的服務(wù)，通過(guò)有效的語(yǔ)音導(dǎo)航，將客戶的不同需求導(dǎo)航到不同的座席，座席根據(jù)呼入客戶的需求和歷史服務(wù)記錄快速和地提供個(gè)性化的服務(wù)。便于優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高客服人員的服務(wù)水平和效率，提升客戶滿意度和企業(yè)形象，幫助客戶提升其企業(yè)價(jià)值。

本電話座席系統(tǒng)基于的計(jì)算機(jī)和電話通訊技術(shù)開(kāi)發(fā)的一套綜合的客服電話管理及服務(wù)平臺(tái)，是一款功能強(qiáng)大的電話客服系統(tǒng)和CRM客戶關(guān)系管理及業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)的客服中心和營(yíng)銷(xiāo)中心；使用該系統(tǒng)將大大提升企業(yè)對(duì)客服電話、客服人員和營(yíng)銷(xiāo)人員的管理和服務(wù)效率，幫助企業(yè)快速建立完善的電話客戶服務(wù)體系，為企業(yè)帶來(lái)更多的收益。呼叫中心可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)職能的座席人員處理，并記錄和儲(chǔ)存所有電話信息和客戶相關(guān)資料?，F(xiàn)代化的呼叫中心，不僅具備傳統(tǒng)的PBX電話交換機(jī)的全部功能，還具有CRM客戶關(guān)系管理、電話彈屏、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、ACD來(lái)電話務(wù)智能分配及排隊(duì)功能、自動(dòng)外呼、業(yè)務(wù)管理、短信等功能。

電話座席系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)

1、提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象

通過(guò)電腦自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)的相結(jié)合的方式，為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、的服務(wù)，并可為所有客戶自動(dòng)建立完善檔案；具有客戶錄入登記、查詢等功能，從而避免業(yè)務(wù)人員的流動(dòng)帶來(lái)的客戶流失，起到積累客戶資源的作用。同時(shí)還具有回訪提醒，短信通知等功能，從而達(dá)到提升企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象。

2、提高資源利用率，節(jié)省辦公成本

呼叫中心的核心便在于電話處理，當(dāng)一個(gè)電話進(jìn)入呼叫中心后系統(tǒng)能很快的進(jìn)行響應(yīng)，并能把這個(gè)電話按照某種設(shè)定好的規(guī)則分配給相應(yīng)的座席人員，避免了電話溝通中客戶等待的時(shí)間浪費(fèi)。系統(tǒng)采用多種方式的策略加以資源優(yōu)化，通過(guò)多個(gè)服務(wù)平臺(tái)，更加合理的電話資源以及公司人員，快速、準(zhǔn)確、地實(shí)現(xiàn)信息的保存、傳遞和共享，這樣不僅可以更好的服務(wù)客戶，還可以實(shí)現(xiàn)人力調(diào)配的優(yōu)化，解放更多的人力。

3、降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)及管理成本

當(dāng)所有的客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)都在電話中進(jìn)行，或者通過(guò)呼叫中心結(jié)合相關(guān)設(shè)備來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)（比如派工），企業(yè)可以快捷的應(yīng)付業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)需要，降低運(yùn)營(yíng)成本，呼叫中心的話務(wù)統(tǒng)計(jì)、座席監(jiān)控等，也能讓管理工作變得輕松和方便，我們隨時(shí)可以了解員工工作情況。通過(guò)來(lái)電IVR語(yǔ)音導(dǎo)航的使用，將大量的重復(fù)性和標(biāo)準(zhǔn)化得服務(wù)盡量采用自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行處理，例如查詢、咨詢等工作，可節(jié)省30%-80%的人力成本。

4、提升客戶滿意度

迅速快捷的響應(yīng)、來(lái)電話務(wù)自動(dòng)分配不同的VIP綠色通道、分配不同職能的座席專(zhuān)人服務(wù)，讓客戶的問(wèn)題在時(shí)間得到解決，直接提升著客戶的滿意度。

5、提供決策依據(jù)，避免服務(wù)糾紛

通過(guò)系統(tǒng)提供的日/周/月/年等統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)調(diào)整等決策提供強(qiáng)有力的依據(jù)。另外，系統(tǒng)的錄音功能，將所有的服務(wù)通話都進(jìn)行了錄音。在與客戶發(fā)生糾紛時(shí)，可提供有效有力的法律依據(jù)。同時(shí)也是公司考核員工服務(wù)態(tài)度的一個(gè)好幫手。

6、發(fā)掘市場(chǎng)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造良好的效益

這一點(diǎn)用在電話營(yíng)銷(xiāo)中是明顯的，呼叫中心的外呼系統(tǒng)的使用，能大幅提升電話撥打效率，較之于傳統(tǒng)的手工撥號(hào)，能提升3—4倍的效率，這意味著我們能成倍增加我們的目標(biāo)客戶市場(chǎng)，從中發(fā)掘機(jī)會(huì)。