早期的電話呼叫中心實(shí)際上就是今天我們常說的熱線電話，通常公司指派若干經(jīng)過培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代理專門負(fù)責(zé)客戶的訂購、咨詢與投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與業(yè)務(wù)代理直接交談。這種服務(wù)方式雖然可以充分利用業(yè)務(wù)代理的專長，并在提高工作效率的同時大大的提高了顧客服務(wù)質(zhì)量。然而，隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大，原有的電話呼叫中心越來越難以滿足客戶的要求：與此同時，技術(shù)的飛躍發(fā)展向人們提供了更快更好的現(xiàn)代化通訊和信息處理手段，人們迫切需要一種能與技術(shù)發(fā)展保持同步的客戶服務(wù)中心。充分的利用電信資源與計算機(jī)技術(shù)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的通道：撥入客戶服務(wù)系統(tǒng)的客戶，首先由自動語音應(yīng)答導(dǎo)航：您好，歡迎您使用，客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切，避免了由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素對客戶的影響。有利于減少投訴，提高企業(yè)形象。

客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應(yīng)答；對于新客戶可以選擇自動語音播報，了解服務(wù)中心的業(yè)務(wù)情況、如需人工幫助可轉(zhuǎn)入相關(guān)人工座席。對于大量重復(fù)性的信息可引導(dǎo)到自動語音播報系統(tǒng)，這樣就可使業(yè)務(wù)代理從大量的重復(fù)性勞動中解放出來；從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶提供更專業(yè)，周到的服務(wù)。與熱線電話相比，客戶服務(wù)中心運(yùn)營成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高。客戶服務(wù)系統(tǒng)可通過自動語音播報與自動傳真提供24小時全天候服務(wù)。

電話呼叫中心功能

1 、電話交換功能(PBX)：

電話交換功能作為整個系統(tǒng)的核心功能，是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)一切功能的基礎(chǔ)?？梢詫?shí)現(xiàn)大容量電話的呼入/呼出處理等,功能主要包括：工作時間允許設(shè)置上午、下午、晚上的工作時間，休息時間等。并可根據(jù)工作時間設(shè)置采取不同的電話接聽處理流程。分機(jī)占線或者無應(yīng)答處理如果分機(jī)占線或者無應(yīng)答，將來電轉(zhuǎn)接至語音留言、其它分機(jī)或者自動話務(wù)員。分機(jī)登入/登出/示忙如果臨時要離開（如去洗手間），可以自主設(shè)置分機(jī)示忙，當(dāng)回來時可以快速恢復(fù)。如果下班后，可以進(jìn)行登出。來電顯示完全支持來電顯示標(biāo)準(zhǔn)，并可顯示數(shù)字到具備來電顯示的模擬電話機(jī)上。等候音樂轉(zhuǎn)接電話過程中或者電話在被接聽之前播放音樂給呼叫者。

2、自動語音應(yīng)答（IVR）：

系統(tǒng)提供功能強(qiáng)大、使用便利的自動語音應(yīng)答系統(tǒng)?？蛻艨梢詡€性化設(shè)置IVR流程。通過其自身強(qiáng)大的核心軟件平臺，結(jié)合硬件服務(wù)器，向用戶提供IVR功能,無需額外的IVR服務(wù)器和相應(yīng)的板卡，減少投資支出。用戶可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后，還可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)的變化隨時修改IVR流程。

3、自動話務(wù)分配（ACD）

系統(tǒng)自動話務(wù)分配功能是指系統(tǒng)根據(jù)專有算法，合理地安排話務(wù)員資源，自動將呼叫分配給合適的話務(wù)員進(jìn)行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r話務(wù)臺狀態(tài)，生成有效話務(wù)隊列，并可隨時按照來話信息，調(diào)整算法，分配隊列處理能力，適應(yīng)瞬時需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。

4、電話隊列管理：

系統(tǒng)提供高智能的隊列管理功能。用戶可以根據(jù)其自身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)定多個處理呼入電話的隊列。針對每個隊列，可以設(shè)定固定坐席接聽，以便根據(jù)來電情況，靈活調(diào)整某個隊列接聽話務(wù)員的人數(shù)。用戶還可以方便的設(shè)定每個隊列的等候音樂及溢出路由。針對隊列中的各個坐席，用戶還可以靈活設(shè)定振鈴的策略。

5、電話錄音：

系統(tǒng)無需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對所有來電、去電實(shí)時錄音。針對呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄音、有需要時錄音三種狀態(tài)。用戶可以靈活設(shè)定對所有電話的錄音規(guī)則。

6、語音留言：

系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的語音留言功能，在所有坐席全忙、無人接聽等情況下，都可以將來電轉(zhuǎn)入語音留言。通道留言功能: 可以實(shí)現(xiàn)對所有的通道是否實(shí)現(xiàn)回復(fù)及留言功能,可以設(shè)置離開狀態(tài)（軟件設(shè)置指令，通過電話機(jī)輸入離開指令）節(jié)假日留言功能:可以增加多個國家、國際節(jié)假日以及周未的回復(fù)及留言，時間設(shè)置:可以實(shí)現(xiàn)任何時間段的設(shè)置。

7、統(tǒng)計分析

統(tǒng)計分析包括客戶來電分析、去電分析。

8、系統(tǒng)管理

員工管理：對系統(tǒng)的員工的管理，包括新增、修改、刪除、查詢、查看等功能

權(quán)限控制：對系統(tǒng)用戶進(jìn)行權(quán)限進(jìn)行設(shè)置，確保了各人操作范圍的穩(wěn)定性和保密性。

日志管理：對系統(tǒng)每一個模塊的歷史操作進(jìn)行記錄，可以看看系統(tǒng)操作歷史。

數(shù)據(jù)庫備份：對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)備份。

數(shù)據(jù)庫恢復(fù)：數(shù)據(jù)庫發(fā)生災(zāi)難時，對歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)。更多詳情可咨詢-806 陳會芳